Sistema de Interacción
Comunicación multicanal integrada para atención al cliente y colaboración interna
Contenido
¿Qué es el Sistema de Interacción?
ADVERTENCIA IMPORTANTE:
La mayoría del contenido de esta página describe funcionalidades que NO existen en el sistema.
El sistema SOLO tiene:
• Chat interno básico (ver /wiki/chat para detalles reales)
• Enlace a WhatsApp (abre app, no es integración)
• Emails básicos del sistema (Laravel Mail)
NO hay: API WhatsApp Business, SMS masivos, chatbots, respuestas automáticas avanzadas, campañas de email, métricas de comunicación, ni integración con CRM externo.
• Chat interno básico (ver /wiki/chat para detalles reales)
• Enlace a WhatsApp (abre app, no es integración)
• Emails básicos del sistema (Laravel Mail)
NO hay: API WhatsApp Business, SMS masivos, chatbots, respuestas automáticas avanzadas, campañas de email, métricas de comunicación, ni integración con CRM externo.
El sistema de interacción se limita al chat interno en tiempo real dentro de la plataforma y enlaces básicos a WhatsApp. Para documentación precisa del chat, consulta /wiki/chat.
Chat Interno
Chat en tiempo real dentro de la plataforma para atender clientes y comunicación interna.
Historial Unificado
Mantén un registro completo de todas las interacciones con cada cliente en un solo lugar.
Respuestas Automáticas
Configura respuestas automáticas y chatbots para atención 24/7 y respuestas inmediatas.
Gestión de Equipos
Asigna conversaciones, colabora en tiempo real y supervisa el rendimiento del equipo.
Canales de Comunicación
El sistema tiene funcionalidades limitadas de comunicación:
Funcionalidad Limitada:
El sistema NO tiene API de WhatsApp Business, NO envía SMS masivos, NO tiene chat widget,
NO tiene campañas de email masivas ni respuestas automáticas avanzadas.
Funcionalidades Reales
Chat In-App
- Chat en tiempo real dentro de la plataforma
- Mensajes de texto y archivos
- Historial de conversaciones
- Chat público (clientes) y privado (empleados)
Ver documentación completa en /wiki/chat
Enlace a WhatsApp
- Botón que abre WhatsApp Web o app
- Mensaje personalizado pre-llenado
- NO es API de WhatsApp Business
- No hay integración directa
Notificaciones Email
- Emails básicos del sistema (Laravel Mail)
- Sin plantillas personalizables
- Sin seguimiento de apertura
- Sin campañas masivas
Notificaciones Agenda
- Alertas internas en dashboard
- Para vencimientos y recordatorios
- NO envía SMS reales
- Solo notificaciones visuales
Comunicación Externa:
Para contactar clientes por WhatsApp o email, debes hacerlo manualmente desde tus
aplicaciones externas (WhatsApp, Gmail, etc.). El sistema solo proporciona el chat interno.
Gestión de Conversaciones
Centraliza y organiza todas las conversaciones para brindar un servicio eficiente:
Bandeja de Entrada Unificada
- Vista consolidada: Todas las conversaciones de todos los canales en un solo lugar
- Filtros inteligentes: Por canal, estado, agente asignado, prioridad
- Búsqueda avanzada: Busca por contenido, cliente, fecha o etiquetas
- Ordenamiento: Por fecha, prioridad, tiempo de respuesta o estado
Estados de Conversación
Nuevas
Conversaciones recién llegadas que requieren primera respuesta.
Pendientes
Conversaciones asignadas esperando respuesta del agente.
En Espera
Conversaciones pausadas esperando información del cliente.
Resueltas
Conversaciones completadas satisfactoriamente.
Asignación de Conversaciones
-
Asignación automática:
Distribución equitativa basada en carga de trabajo y disponibilidad -
Asignación por especialidad:
Ruteo según tipo de consulta (ventas, soporte, reclamos) -
Asignación manual:
Supervisores pueden reasignar conversaciones específicas -
Escalamiento:
Transferencia automática a supervisores en casos complejos
Consejo:
Configura reglas de asignación basadas en horarios, idiomas y especialidades para optimizar la atención.
Respuestas Automáticas y Chatbots
Automatiza respuestas comunes y brinda atención 24/7 con chatbots inteligentes:
Tipos de Automatización
Respuestas Rápidas
- Mensajes predefinidos para consultas frecuentes
- Atajos de teclado para respuestas rápidas
- Personalización con datos del cliente
- Plantillas por tipo de consulta
Respuestas Automáticas
- Respuestas inmediatas a palabras clave
- Mensajes de bienvenida personalizados
- Confirmaciones automáticas de pedidos
- Horarios de atención y disponibilidad
Chatbot Inteligente
- Flujos conversacionales estructurados
- Integración con base de conocimientos
- Escalamiento a agentes humanos
- Aprendizaje de interacciones
Mensajes Programados
- Recordatorios de citas y pagos
- Seguimiento post-venta
- Campañas de marketing programadas
- Notificaciones de eventos
Configuración de Chatbot
-
Definir flujos:
Crear diagramas de flujo para diferentes tipos de consultas -
Configurar respuestas:
Redactar mensajes claros y útiles para cada paso -
Integrar con sistemas:
Conectar con inventario, pedidos y base de clientes -
Definir escalamiento:
Establecer cuándo transferir a agente humano -
Probar y optimizar:
Realizar pruebas y ajustar basado en interacciones reales
Ejemplo de Flujo de Chatbot
Comunicación Interna
Facilita la colaboración y comunicación entre empleados y departamentos:
Herramientas de Colaboración
Chat Interno
- Mensajería instantánea entre empleados
- Grupos por departamento o proyecto
- Compartir archivos y capturas
- Estados de presencia (disponible, ocupado)
Anuncios
- Comunicados generales de la empresa
- Notificaciones importantes
- Cambios de políticas o procedimientos
- Celebraciones y reconocimientos
Transferencias
- Transferir conversaciones entre agentes
- Notas internas para contexto
- Historial de transferencias
- Escalamiento a supervisores
Notas Internas
- Comentarios privados en conversaciones
- Recordatorios para seguimiento
- Observaciones sobre clientes
- Coordinación de respuestas
Gestión de Equipos
- Roles y permisos: Define qué puede hacer cada miembro del equipo
- Horarios de trabajo: Configura disponibilidad y turnos
- Distribución de carga: Balancea conversaciones entre agentes
- Supervisión: Monitorea conversaciones y brinda retroalimentación
- Capacitación: Comparte mejores prácticas y entrenamientos
Protocolos de Comunicación
-
Tiempo de respuesta:
WhatsApp: 5 minutos, Email: 2 horas, Chat: 1 minuto -
Tono y estilo:
Profesional pero amigable, usar nombre del cliente -
Escalamiento:
Transferir a supervisor si no se puede resolver en 15 minutos -
Seguimiento:
Confirmar satisfacción del cliente antes de cerrar
Gestión de Clientes
Mantén un perfil completo de cada cliente con historial de interacciones:
Perfil del Cliente
- Información básica: Nombre, teléfono, email, dirección
- Historial de compras: Pedidos anteriores, productos favoritos, gastos
- Historial de comunicación: Todas las conversaciones en todos los canales
- Preferencias: Canal preferido, horarios, idioma
- Etiquetas: VIP, frecuente, problemático, potencial
- Notas internas: Observaciones del equipo de atención
Segmentación de Clientes
Clientes VIP
- Atención prioritaria
- Agentes especializados
- Ofertas exclusivas
- Seguimiento personalizado
Clientes Frecuentes
- Reconocimiento automático
- Historial de preferencias
- Recomendaciones personalizadas
- Programas de fidelidad
Clientes Nuevos
- Mensajes de bienvenida
- Guías de productos
- Ofertas de primer comprador
- Seguimiento de experiencia
Clientes Inactivos
- Campañas de reactivación
- Ofertas especiales
- Encuestas de satisfacción
- Análisis de abandono
Automatización por Segmento
- Mensajes personalizados: Adapta comunicación según perfil del cliente
- Ofertas dirigidas: Promociones basadas en historial de compras
- Recordatorios inteligentes: Notificaciones según comportamiento
- Escalamiento automático: VIPs van directo a agentes senior
Campañas y Marketing
Utiliza el sistema de comunicación para campañas de marketing efectivas:
Tipos de Campañas
Promociones
- Descuentos y ofertas especiales
- Liquidaciones de inventario
- Cupones personalizados
- Ofertas por tiempo limitado
Nuevos Productos
- Lanzamientos de productos
- Pre-órdenes y reservas
- Demostraciones virtuales
- Testimonios de clientes
Eventos Especiales
- Días festivos y celebraciones
- Aniversarios de la tienda
- Eventos de temporada
- Actividades comunitarias
Fidelización
- Programas de puntos
- Recompensas por referidos
- Cumpleaños de clientes
- Agradecimientos personalizados
Creación de Campañas
-
Definir objetivo:
Ventas, reconocimiento de marca, fidelización, reactivación -
Segmentar audiencia:
Seleccionar clientes objetivo según criterios específicos -
Crear contenido:
Diseñar mensajes atractivos con imágenes y llamadas a la acción -
Seleccionar canales:
WhatsApp para inmediatez, Email para detalles, SMS para urgencia -
Programar envío:
Definir fechas y horarios óptimos para cada segmento -
Medir resultados:
Analizar apertura, clics, conversiones y ROI
Mejores Prácticas
- Personalización: Usa el nombre del cliente y referencias a compras anteriores
- Frecuencia adecuada: No satures, respeta preferencias de comunicación
- Valor agregado: Cada mensaje debe aportar valor al cliente
- Call to action claro: Indica claramente qué acción esperas
- Timing perfecto: Envía en horarios cuando el cliente esté activo
Análisis y Métricas
Monitorea el rendimiento de tu comunicación y optimiza la atención al cliente:
Métricas de Atención
Tiempo de Respuesta
- Tiempo promedio de primera respuesta
- Tiempo de resolución completa
- Tiempo de espera del cliente
- Cumplimiento de SLA por canal
Volumen de Conversaciones
- Conversaciones por día/semana/mes
- Distribución por canal
- Picos de actividad por horario
- Tendencias estacionales
Satisfacción del Cliente
- Calificaciones post-conversación
- Net Promoter Score (NPS)
- Comentarios y sugerencias
- Tasa de resolución en primer contacto
Rendimiento del Equipo
- Conversaciones por agente
- Calificaciones individuales
- Tiempo promedio por conversación
- Tasa de escalamiento
Métricas de Marketing
- Tasa de apertura: Porcentaje de mensajes abiertos por canal
- Tasa de respuesta: Clientes que responden a campañas
- Tasa de conversión: Mensajes que generan ventas
- ROI de campañas: Retorno de inversión por campaña
- Crecimiento de base: Nuevos contactos adquiridos
- Tasa de baja: Clientes que se dan de baja
Reportes Disponibles
- Dashboard en tiempo real: Métricas actuales y alertas
- Reporte diario: Resumen de actividad del día
- Reporte semanal: Análisis de tendencias semanales
- Reporte mensual: Análisis completo y comparativas
- Reporte por agente: Rendimiento individual detallado
- Reporte de campañas: Efectividad de marketing
Configuraciones del Sistema
Personaliza el sistema de comunicación según las necesidades de tu negocio:
Configuraciones Generales
- Horarios de atención: Define cuándo hay agentes disponibles
- Mensajes automáticos: Respuestas fuera de horario y bienvenida
- Idiomas: Configura idiomas disponibles y traducciones
- Integraciones: Conecta con CRM, inventario y otros sistemas
- Notificaciones: Alertas para agentes y supervisores
Configuración por Canal
- Número de teléfono verificado
- Plantillas de mensajes
- Webhooks y API tokens
- Catálogo de productos
- Servidor SMTP
- Plantillas HTML
- Firma de email
- Tracking de apertura
SMS
- Proveedor de SMS
- Número de envío
- Plantillas de mensajes
- Límites de caracteres
Chat Web
- Diseño del widget
- Posición en la página
- Colores y branding
- Campos de información
Personalización Avanzada
- Flujos personalizados: Crea flujos específicos para tu negocio
- Campos adicionales: Captura información específica de clientes
- Integraciones API: Conecta con sistemas externos
- Webhooks: Automatiza acciones basadas en eventos
- Roles personalizados: Define permisos específicos por rol
Solución de Problemas Comunes
Problemas Frecuentes
Mensajes de WhatsApp no llegan:
Verifica que el webhook esté configurado correctamente y que el número esté verificado en WhatsApp Business.
Verifica que el webhook esté configurado correctamente y que el número esté verificado en WhatsApp Business.
Emails van a spam:
Configura SPF, DKIM y DMARC en tu dominio. Usa un servidor SMTP reputado y evita palabras spam.
Configura SPF, DKIM y DMARC en tu dominio. Usa un servidor SMTP reputado y evita palabras spam.
Chat widget no aparece:
Verifica que el código JavaScript esté instalado correctamente y que no haya conflictos con otros scripts.
Verifica que el código JavaScript esté instalado correctamente y que no haya conflictos con otros scripts.
Conversaciones se pierden:
Revisa la configuración de webhooks y asegúrate de que la base de datos tenga suficiente espacio.
Revisa la configuración de webhooks y asegúrate de que la base de datos tenga suficiente espacio.
Mejores Prácticas
- Respuesta rápida: Responde dentro de los primeros 5 minutos
- Personalización: Usa el nombre del cliente y su historial
- Seguimiento: Confirma que el problema se resolvió
- Capacitación continua: Mantén al equipo actualizado
- Monitoreo constante: Revisa métricas regularmente
- Feedback del cliente: Solicita calificaciones y mejora
Contacto de Soporte
Para asistencia con el sistema de comunicación:
- Soporte técnico: Problemas de configuración e integraciones
- Capacitación: Entrenamiento en mejores prácticas
- Consultoría: Optimización de flujos y procesos
- Desarrollo: Personalizaciones y integraciones especiales